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Política de Devoluciones, Cambios y Garantías

Última actualización: mayo de 2026

En Ser Comunicaciones S.A.S queremos que estés totalmente satisfecho con tu compra. Esta política describe los términos y condiciones para devoluciones, cambios, derecho de retracto y garantías, en cumplimiento de la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor) y demás normas aplicables en Colombia.

1. Derecho de retracto

Conforme al artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, en compras realizadas a través de nuestra tienda virtual, tienes derecho a retractarte de la compra dentro de un plazo de cinco (5) días hábiles contados a partir de la entrega del producto, sin necesidad de justificar tu decisión.

Condiciones para ejercer el retracto:

  • El producto debe devolverse en las mismas condiciones en que fue recibido, sin uso, en su empaque original, con todos los accesorios, manuales, cargadores, etiquetas y certificados de garantía.
  • El producto no debe presentar señales de uso, suciedad o desgaste.
  • Los costos de transporte para la devolución corren por cuenta del consumidor, salvo que el producto presente defectos de fábrica.

Reversión del pago

Una vez recibido el producto en nuestras instalaciones y verificado que cumple las condiciones, devolveremos el dinero pagado dentro de los 30 días calendario siguientes a la solicitud, conforme al artículo 51 de la Ley 1480.

Excepciones al retracto

El derecho de retracto no aplica para:

  • Productos confeccionados conforme a especificaciones del consumidor o claramente personalizados.
  • Servicios cuya prestación haya comenzado con acuerdo del consumidor.
  • Productos perecederos o de uso higiénico personal cuando hayan sido abiertos.
  • Servicios móviles o de hogar Claro ya activados con consentimiento del titular.

2. Garantía legal

Todos los productos que comercializamos cuentan con garantía legal de un (1) año, conforme al artículo 8 de la Ley 1480, contado desde la entrega del producto. Esta garantía cubre defectos de fabricación y mal funcionamiento bajo condiciones normales de uso.

¿Cómo hacer efectiva la garantía?

  1. Reporta el problema al correo garantias@sercomunicaciones.com o por WhatsApp al +57 310 7070 770, adjuntando: factura de compra, descripción del defecto, fotos o videos si aplica.
  2. Recibirás indicaciones para llevar el producto a:
    • Una de nuestras tiendas Ser Comunicaciones, o
    • Un Centro de Servicio Autorizado del fabricante (Claro a nivel nacional para celulares, o el centro de servicio del fabricante correspondiente).
  3. El producto será evaluado técnicamente. Según el dictamen, se procederá a reparación, reemplazo o devolución del dinero, conforme a la normativa.

Plazos de respuesta

Conforme al artículo 11 de la Ley 1480, la respuesta a una solicitud de garantía no puede superar los 30 días hábiles contados desde la fecha de presentación de la reclamación.

3. Defectos visibles al recibir el producto

Si al recibir el producto detectas daño visible en el empaque o defecto evidente, tienes 72 horas para reportarlo al correo garantias@sercomunicaciones.com indicando el número de pedido y adjuntando evidencia fotográfica. En estos casos haremos la reposición sin costo adicional, sujeto a verificación.

4. Cambios por talla o modelo

Si deseas cambiar un producto por otro de igual o mayor valor (por ejemplo, un modelo de celular distinto), aplican las mismas condiciones del retracto: producto sin uso, empaque original y dentro de los 5 días hábiles desde la entrega. Si el nuevo producto cuesta más, se cobrará la diferencia. Si cuesta menos, no se reintegra la diferencia (aplica solo lo efectivamente pagado por el nuevo producto).

5. Productos no susceptibles de devolución o cambio

  • Productos cuya etiqueta o sello de seguridad haya sido removido.
  • Productos con daño causado por mal uso, golpes, líquidos o uso indebido.
  • Tarjetas SIM activadas y planes Claro ya en uso.
  • Software o servicios digitales descargados o consumidos.

6. Costos de envío en devoluciones

  • Si el producto presenta defecto de fábrica: Ser Comunicaciones asume los costos de transporte de ida y regreso.
  • Si el cliente ejerce el derecho de retracto: el cliente asume el costo del transporte de regreso.
  • Recogida en tienda: sin costo en cualquiera de nuestras sedes Ser Comunicaciones.

7. Canales de contacto

Si tu solicitud no es atendida satisfactoriamente, puedes presentar tu reclamo ante la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) en www.sic.gov.co.